와이드 블로그-Blog

지난주 중반정도에 시작된 던킷도넛츠 사태가 겉잡을 수 없이 번지고 있다. 찻잔속에 있는 사람들^[각주:1]이라면 이미 잘 알고 있는 '사실'이 되어 버렸다. 아쉽게도. 그리고 찻잔밖에 있는 사람들에게 그 소식을 전하고 있다. 누가 잘못했다 잘했다를 떠나서 회사 입장에서 어떻게 이 위기를 수습해야 할까?

가장 중요한 것은 역시 "진실" 이다.  그 어느 블로거^[각주:2]가 밝힌 진실이 참이냐, 거짓이냐에 따라서 다른 대응을 해야 되겠지만, 어느 방향이 되었건 지금 가장 필요한 것은 '커뮤니케이션' 이라는 사실을 미리 말해둔다. 두 가지 케이스를 한번 풀어보자.

첫째, 던킨 도넛츠는 극도로 청결하게 유지되는 공장에서 생산되는데, 누군가 악의적으로 사실을 왜곡하는 것이라면 ?

적극적으로 "진실" 을 홍보해야 한다. 공식블로그가 되었던, 까페가 되었던 적어도 사건의 다른 편에 서있는 "주체(회사)"를 확실히 드러내고, 적극적으로 대응하여야 한다. 지금처럼 "협조요청"을 통해서 글들을 지워나가는 것은 매우 심각한 역효과만 불러 일으키게 될 뿐이다. ^[각주:3]던킨도넛츠에 상당한 브랜드 호감을 가지고 있었던 필자마저도 돌아서고 있으니, 일반 고객들이야 오죽하겠는가.  적극적으로 커뮤니케이션 하고, 고객들이 알고자 하는 진실을 공유하는 노력을 해야 한다. 공장들의 사진을 공개하고, 고객들을 초청해서 공장이 어떻게 관리되고 있는 지를 보여주어야 한다. 그리하여, "우리가 지금껏 이런 더러운걸 먹어왔단 말이야?" 라고 흥분하고 있는 고객들에게 그렇지 않다는 "사실"을 알려야 한다.  개인적으로는 이것이 "진실"이기를 바란다.

둘째, 누군가 밝힌 자료에서 보여주듯이, 위생을 비롯한 여러가지에 문제가 있었던 것이 사실이라면 ?

모든 진실을 밝히고, 진심으로 고객들에게 사죄한 이후에, 끊임없는 개선의 노력을 하는 수밖에 없겠다. 지금 현재의 문제점이나 과오들을 투명하게 공개하고, 개선의 노력을 끊임없이 보여 주어야 한다. 위기가 오히려 브랜드를 강화하고, 장기적인 경쟁력을 가져오게 될 것이다. 중립성을 갖춘 고객들이나 블로거들을 모니터링 요원으로 초청하여 개선과정을 보게 하는 것도 좋은 방법이 될 것이다. 이 문제를 대수롭지 않게 보고, 시간이 지나면 잊혀지겠지라고 대응하면, 큰 낭패를 보게된다.  적어도 이 사실을 알게 된 소수의 ( 그래도 몇천에서 몇만명정도 ) 가 매순간 '던킨 도넛츠'를 선택해서는 안되는 이유들을 알리게 되고, 몇개월도 채 지나지 않아서 효과가 나타날 것이기 때문이다.  

결론적으로, 진실이 어느방향이건 지금 필요한 것은 '진솔한 커뮤니케이션'이다. "진실"이 무엇인지를 정확히 알리고, 그에 적절한 대응을 해야 한다. 회사 입장에서 고객들이 실제 소비하는 '도넛츠'가 모든 것이 '원가'이고 , 브랜드는 '광고' ( 아직도 생각난다. 던킨하세요~~ ) 로 유지되는 것으로 생각하는 것이라면, 이번 사태가 회사의 존폐를 가르게 될 확률이 매우 높다. 하루라도 빨리 고객들의 '물음'에 '대답'해야 한다.  어차피 넘어야 될 장애물이라면, 빨리 넘는게 낫다. 

의혹의 눈덩이는 구를수록 커지게 마련이고, 사람들은 본능적으로 음모론을 사랑한다.
눈 밭에 눈이 많다.  빨리 움직여라 !